經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，華潯品味裝飾集團(tuán)在全國(guó)已擁有300多家直營(yíng)公司。作為國(guó)內(nèi)家裝企業(yè)的代表之一，華潯見(jiàn)證了我國(guó)家裝行業(yè)的發(fā)展，也在經(jīng)歷家裝行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。2018年正值華潯品味裝飾集團(tuán)成立20年，新浪家居記者特此專(zhuān)訪了華潯集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁夏振華，總設(shè)計(jì)師劉曉萍、執(zhí)行總裁梅建亞、常務(wù)副總裁冷勁松，解開(kāi)華潯品味裝飾20年的成長(zhǎng)密碼，分享華潯未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃。
集團(tuán)董事長(zhǎng)、總裁夏振華：華潯堅(jiān)持以感恩之心回饋客戶、員工、社會(huì)
新浪家居：近幾年來(lái)，華潯每年都會(huì)提出一個(gè)主題作為企業(yè)年度的發(fā)展思想，2017年是“品質(zhì)年”，為什么提出這樣一個(gè)主題？
夏振華：2016年我們的主題是“服務(wù)年”，2017年是“品質(zhì)年”，2018年是“感恩年”。為什么2017年強(qiáng)調(diào)品質(zhì)呢？其實(shí)華潯一直以來(lái)就倡導(dǎo)三品文化：品格、品味、品質(zhì)，2017年我們強(qiáng)化三品文化，讓每一位華潯人把它作為使命，知行合一，有意識(shí)更要落實(shí)到行動(dòng)。“品質(zhì)”的全方位提升，包括服務(wù)、設(shè)計(jì)、施工、材料，經(jīng)過(guò)2017年大力倡導(dǎo)，華潯人對(duì)“三品文化”有更多的共識(shí)。在設(shè)計(jì)上，2017年華潯成立了H&A米蘭國(guó)際設(shè)計(jì)院，進(jìn)行設(shè)計(jì)品質(zhì)的升級(jí)；在施工質(zhì)量、管理質(zhì)量上，我們已經(jīng)到了4.0版，同時(shí)也在與時(shí)俱進(jìn)加強(qiáng)信息化管理。每一年經(jīng)營(yíng)大會(huì)，我們都會(huì)和各級(jí)管理人員簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，把客戶服務(wù)水平、客戶滿意度、人員專(zhuān)業(yè)能力的提升、社會(huì)公益、重大安全事故控制等內(nèi)容都列入考核。伴隨著這一系列的有力措施，華潯的業(yè)績(jī)每年都在增長(zhǎng)、品牌影響力持續(xù)增強(qiáng)，客戶滿意度、社會(huì)美譽(yù)度都得到提高。
新浪家居： 2018年的主題是“感恩”，這是出于怎樣的考量，具體是怎么做的？
夏振華：2018年是華潯的20周年，我們希望更多地回報(bào)客戶、回報(bào)員工、回報(bào)社會(huì)。華潯20年走過(guò)來(lái)，一要感謝國(guó)家的繁榮安定，沒(méi)有國(guó)家的富強(qiáng)肯定就沒(méi)有家裝行業(yè)的發(fā)展，更談不上華潯的發(fā)展。另外，要感謝客戶的信任選擇了華潯，還要感謝華潯每一位員工的努力付出。我希望所有的華潯人有一顆感恩的心，為社會(huì)多做公益。我們還要把老客戶、老華潯人請(qǐng)回來(lái)，20年后再來(lái)看華潯。當(dāng)然重要的，還是把我們的服務(wù)做好，把華潯人培養(yǎng)好、關(guān)懷好。
新浪家居：華潯20周年，作為董事長(zhǎng)你對(duì)華潯的愿景是什么？
夏振華：華潯未來(lái)的發(fā)展還是要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，圍繞客戶的需求，讓華潯的發(fā)展再上一個(gè)臺(tái)階。另外很重要的一點(diǎn)是，要跟著國(guó)家政策走，十九大報(bào)告指出“房子是用來(lái)住的，不是用來(lái)炒的”。房子是用來(lái)滿足國(guó)民的居住需求的。所以，對(duì)家裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造一個(gè)健康、舒適、優(yōu)美的人居環(huán)境是我們的目標(biāo)，我們要繼續(xù)提高客戶的滿意度和用戶價(jià)值。為什么說(shuō)用戶價(jià)值而不是客戶價(jià)值呢？因?yàn)槲覀冏龀鰜?lái)的空間是要客戶去使用的，客戶在使用過(guò)程中很滿意，覺(jué)得物超所值，這就是用戶價(jià)值。以用戶思維為導(dǎo)向，是華潯發(fā)展的指引。
集團(tuán)總設(shè)計(jì)師劉曉萍：華潯全力打造更優(yōu)質(zhì)開(kāi)放的設(shè)計(jì)交流平臺(tái)
新浪家居：華潯一直很重視設(shè)計(jì)人才的培養(yǎng)，2018年有什么計(jì)劃？
劉曉萍：華潯目前在全國(guó)各地?fù)碛?000多名設(shè)計(jì)師，這是一個(gè)龐大的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。為了打造優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，我們成立了華潯設(shè)計(jì)學(xué)會(huì)，每年舉辦各類(lèi)培訓(xùn)，持續(xù)為設(shè)計(jì)師們提供廣闊的交流與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。我們打造自有人才培訓(xùn)基地，包括華潯運(yùn)杰商學(xué)院、廬山西海國(guó)際藝術(shù)學(xué)院、H&A米蘭國(guó)際設(shè)計(jì)院，還和清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、西安交通大學(xué)、重慶大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、廣州美術(shù)學(xué)院、海南大學(xué)等國(guó)內(nèi)知名院校合作培養(yǎng)人才，和法國(guó)、意大利等國(guó)外知名設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行人才交流。
2017年，我們?cè)谝獯罄滋m設(shè)立了H&A米蘭國(guó)際設(shè)計(jì)院，就是為華潯人提供了一個(gè)更高的發(fā)展平臺(tái)，也為國(guó)內(nèi)外設(shè)計(jì)師搭建了交流平臺(tái)，提供游學(xué)和創(chuàng)作的基地，同時(shí)把國(guó)內(nèi)外的設(shè)計(jì)潮流，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、直播等先進(jìn)技術(shù)推廣出去。
新浪家居：華潯每年都會(huì)進(jìn)行設(shè)計(jì)游學(xué)，今年會(huì)去哪里？
劉曉萍：我一直推崇設(shè)計(jì)師要在行走中做設(shè)計(jì)，在行走中開(kāi)拓眼界，也積累必要的生活經(jīng)歷。我大概在2000年開(kāi)始就不停地走出去學(xué)習(xí)交流，現(xiàn)在我們每年都會(huì)組織華潯的設(shè)計(jì)精英到世界各地游學(xué)，包括歐洲、東南亞、日本等國(guó)家和地區(qū)，每次游學(xué)設(shè)計(jì)師都會(huì)有很大的收獲。今年我們計(jì)劃去北歐，因?yàn)楸睔W有自己鮮明的特色文化和設(shè)計(jì)風(fēng)格。據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，近年受歡迎的兩種風(fēng)格是現(xiàn)代簡(jiǎn)約和新中式，北歐風(fēng)是現(xiàn)代簡(jiǎn)約的典型代表。我們?nèi)ビ螌W(xué)，除了看世界各地的建筑和裝飾藝術(shù)，更多的是希望設(shè)計(jì)師能體驗(yàn)不同地區(qū)的自然和人文，感受他們的生活方式，因?yàn)橹挥卸?，才能通過(guò)設(shè)計(jì)為客戶創(chuàng)造美好的生活。
新浪家居：談?wù)勀銓?duì)華潯未來(lái)的愿景。作為華潯主抓設(shè)計(jì)品質(zhì)的總設(shè)計(jì)師，對(duì)華潯設(shè)計(jì)的提升有什么計(jì)劃？
劉曉萍：華潯20年來(lái)經(jīng)歷了中國(guó)家裝行業(yè)的快速發(fā)展，也將見(jiàn)證中國(guó)家裝的不斷革新突破，未來(lái)我們會(huì)做得更好，再創(chuàng)輝煌。作為主管設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，我當(dāng)然會(huì)期待華潯設(shè)計(jì)師創(chuàng)造出更多優(yōu)秀的作品。我們每一年都會(huì)整理出版自己的作品集，一是對(duì)設(shè)計(jì)工作進(jìn)行梳理總結(jié)，二是激勵(lì)華潯人不斷突破創(chuàng)新，同時(shí)傳播優(yōu)秀的設(shè)計(jì)作品。近些年來(lái)，我們先后出版了《劉曉萍室內(nèi)裝飾作品集》《六和空間哲學(xué)》《心智空間》《美麗到家》《客廳系列·六大風(fēng)格》《品味設(shè)計(jì)》《品味經(jīng)典》《品味生活》《品味匠心》《品味空間》《2016品味創(chuàng)意》《2018品味創(chuàng)意》《家居設(shè)計(jì)圖像模型》《華潯閣》《成為》《家和·飾界》《私享家》《巴厘島印象》《歐洲印象》《日本印象》《設(shè)計(jì)啟示錄》等50余部專(zhuān)著，開(kāi)創(chuàng)了業(yè)界先河。
我們每?jī)赡赀€舉辦一屆“金馬克”室內(nèi)設(shè)計(jì)大賽，展示和激勵(lì)優(yōu)秀室內(nèi)設(shè)計(jì)作品。2017年已經(jīng)舉辦了第四屆大賽，并且增加了高校大學(xué)生組，豐富了在校優(yōu)秀大學(xué)生設(shè)計(jì)師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也希望能夠挖掘到優(yōu)秀的未來(lái)設(shè)計(jì)師加入華潯這個(gè)大家庭。今后我們也會(huì)繼續(xù)將這個(gè)大賽舉辦下去，并把它打造成一個(gè)更高質(zhì)和開(kāi)放的交流平臺(tái)。
集團(tuán)執(zhí)行總裁梅建亞：華潯正從傳統(tǒng)家裝向現(xiàn)代家裝轉(zhuǎn)變
新浪家居：經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，目前華潯在全國(guó)的市場(chǎng)布局是怎樣的？未來(lái)在市場(chǎng)發(fā)展上有什么樣的計(jì)劃？
梅建亞：華潯目前在全國(guó)20個(gè)?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）有300多家直營(yíng)分支機(jī)構(gòu)。20周年對(duì)華潯是一個(gè)非常重要的發(fā)展階段，一個(gè)企業(yè)能夠走20年不容易，20年走得優(yōu)秀更不容易。我們有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，把華潯做成百年企業(yè)。未來(lái)的發(fā)展我們主要有兩個(gè)方面的規(guī)劃。戰(zhàn)略上的規(guī)劃發(fā)展，我們始終認(rèn)為家裝市場(chǎng)的主體是人，所以我們?cè)?0周年提出“一切為客戶服務(wù)”，圍繞這一點(diǎn)來(lái)調(diào)整、提高我們內(nèi)在各方面的規(guī)范，所有的制度、政策、管理都必須圍繞這個(gè)進(jìn)行。在具體的措施上，我們定了三年規(guī)劃、三年目標(biāo)。到2017年為止，半包模式華潯在行業(yè)里已經(jīng)做到了第一流，未來(lái)三年我們依然會(huì)在第一流的水平上。而在區(qū)域布局上，未來(lái)我們會(huì)加強(qiáng)市場(chǎng)布局，讓更多區(qū)域、更多消費(fèi)者享受到華潯品味裝飾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
新浪家居：精裝房、互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展等給傳統(tǒng)家裝企業(yè)帶來(lái)很大挑戰(zhàn)，你對(duì)家裝企業(yè)未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r怎么看？
梅建亞：優(yōu)勝劣汰是必然的，可以肯定的是，家裝企業(yè)一定不會(huì)消亡，市場(chǎng)的需求是非常多元的，家裝企業(yè)如果消亡，我認(rèn)為是自己把自己消亡了，而不是市場(chǎng)把它消亡了。家裝未來(lái)的發(fā)展方向必然是專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。在專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的過(guò)程中，華潯一定是在技術(shù)上精益求精，把工匠精神貫徹到各個(gè)方面，包括技術(shù)、管理、服務(wù)。華潯這20年一直在穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是個(gè)重要的課題。從前年開(kāi)始，我就要求整個(gè)集團(tuán)要盡快從傳統(tǒng)家裝轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代家裝的思維、定位和運(yùn)作模式上。而所有的一切，我認(rèn)為都是“以客戶為中心”，圍繞著客戶的需求出發(fā)。
新浪家居：你認(rèn)為傳統(tǒng)家裝跟現(xiàn)代家裝之間的區(qū)別是什么？傳統(tǒng)家裝企業(yè)如何向現(xiàn)代家裝轉(zhuǎn)變？
梅建亞：我用六個(gè)字來(lái)總結(jié)兩者的區(qū)別：隨意性、針對(duì)性。傳統(tǒng)家裝模式的弊端在于，從營(yíng)銷(xiāo)到設(shè)計(jì)，到工程管理，到售后服務(wù)全過(guò)程的隨意性，它很難標(biāo)準(zhǔn)化；現(xiàn)代家裝則是全過(guò)程都具有針對(duì)性。以前是我有什么你選擇什么，現(xiàn)在是你需要什么我給你做什么，針對(duì)客戶量身定做。實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變，需要有很強(qiáng)的調(diào)整能力和整合能力，從理念上、心態(tài)上、方法上、狀態(tài)上都要進(jìn)行調(diào)整。華潯從兩年前就開(kāi)始逐步調(diào)整，往更加專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的方向發(fā)展。
集團(tuán)常務(wù)副總裁冷勁松：質(zhì)量是華潯的生命線
新浪家居：你在華潯主要負(fù)責(zé)材料、工程、客服方面的管理工作，材料是家裝非常重要的部分，華潯在材料整合方面是怎么做的？
冷勁松：華潯在2004年就成立了全國(guó)材料配送運(yùn)營(yíng)中心，目前在輔材方面我們已做得很完善。輔材對(duì)家裝質(zhì)量的影響非常大，特別是隱蔽工程這一塊，集團(tuán)要求各個(gè)分公司必須使用集團(tuán)選定的品牌，保證質(zhì)量，我們選的品牌都是國(guó)內(nèi)甚至是國(guó)際一線的品牌。我們也在不斷更新材料庫(kù)，每年都有新的產(chǎn)品、新的品類(lèi)推向全國(guó)各個(gè)公司，給客戶更多的選擇。整裝是市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，華潯逐漸在由半包模式轉(zhuǎn)為整裝模式，讓裝修變得更加便捷省心。所以在2017年4月華潯又成立了主材運(yùn)營(yíng)中心，我們做了大范圍的調(diào)研，了解全國(guó)各公司客戶對(duì)主材的需求，然后根據(jù)需求和一些知名大品牌廠家進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟合作，為華潯提供優(yōu)質(zhì)的材料。接下來(lái)還要加大主材的合作力度，給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)和高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品選擇。
新浪家居：施工質(zhì)量一直家裝投訴的重災(zāi)區(qū)，華潯在控制服務(wù)質(zhì)量方面是怎么做的？
冷勁松：首先，華潯所有的工程不轉(zhuǎn)包，由我們自己的施工團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，也就保證了我們對(duì)施工質(zhì)量的控制。這是華潯這么多年來(lái)一直堅(jiān)持的本色，我們也把工程質(zhì)量當(dāng)作華潯的生命一樣去保護(hù)它，盡可能做到完美。我們擁有自己的項(xiàng)目監(jiān)理和工人，定期召開(kāi)交流會(huì)議和舉辦培訓(xùn)。另外，在組織結(jié)構(gòu)上，各分公司有工程部管理人員和質(zhì)檢經(jīng)理，我們還設(shè)立了區(qū)域質(zhì)檢、集團(tuán)總部質(zhì)檢，對(duì)全國(guó)各工程的質(zhì)量層層把關(guān)。每個(gè)區(qū)域都成立了客戶服務(wù)部，對(duì)區(qū)域所有在建工地進(jìn)行回訪，如果有什么問(wèn)題，客戶能及時(shí)反饋，客服經(jīng)理進(jìn)行跟蹤服務(wù)。集團(tuán)總部也有專(zhuān)人處理客戶各種訴求，包括投訴，及時(shí)解決問(wèn)題，而集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)也能第一時(shí)間了解到全國(guó)客戶提出的需求和問(wèn)題，及時(shí)做出調(diào)整。
新浪家居：在客戶服務(wù)方面，華潯在做怎樣的升級(jí)？
冷勁松：我們從2016年就開(kāi)始建設(shè)客戶和信息化系統(tǒng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打造一個(gè)平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)的更新和管理，讓客戶在售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程中都能看到我們透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。如果裝修后出現(xiàn)問(wèn)題需要維護(hù)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)就可以集中解決，客戶不用打很多電話跟各方溝通，這樣就能提高處理問(wèn)題的效率。此外，我們還專(zhuān)門(mén)成立了客戶服務(wù)部，進(jìn)一步提升我們的客戶服務(wù)質(zhì)量。
新浪家居：華潯今年20周年，你對(duì)華潯未來(lái)的發(fā)展有什么愿景？
冷勁松：從一個(gè)小公司發(fā)展到全國(guó)300多家直營(yíng)分支機(jī)構(gòu)，非常不容易。今后華潯首先還是把自己的本色做好，工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是重要核心。我們圍繞客戶需求的變化在不斷調(diào)整，比如大力發(fā)展整裝，還有信息化建設(shè)讓服務(wù)更便捷高效。
